Khi đồng nghiệp trong nơi làm việc có những bất đồng, điều đó có thể ảnh hưởng đến tinh thần và năng suất làm việc. May mắn thay, một số chiến lược giải quyết xung đột thông minh có thể giúp tăng cường sự hợp tác trong công việc.

Khi một nhóm người cùng làm việc, sớm hay muộn sẽ xảy ra những bất đồng về cách thức thực hiện công việc. Tuy nhiên, xung đột giữa các thành viên không nhất thiết phải dẫn đến tinh thần làm việc giảm sút, năng suất lao động giảm hoặc những cảm xúc tiêu cực.

Một nhà quản lý khéo léo, có kỹ năng giải quyết xung đột tốt có thể xử lý thành công những tình huống căng thẳng tại nơi làm việc theo cách khiến tất cả các thành viên cảm thấy được lắng nghe, được tôn trọng và có động lực để tiếp tục cống hiến hết mình.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về cách mà các nhà lãnh đạo có thể làm được điều đó – bằng cách xác định nguồn gốc của xung đột, phát triển các chiến lược giải quyết xung đột và nỗ lực ngăn chặn xung đột ngay từ ban đầu. Ngay cả trong thời kỳ hậu COVID, khi mà nhân viên thường làm việc từ những địa điểm xa nhau, vẫn có cách để các nhà quản lý đảm bảo rằng mọi nhân viên đều phát triển và thành công trong công việc.

Tại sao xung đột nơi làm việc xảy ra?
Amir tự hào về công việc của mình và cho rằng yêu cầu báo cáo hàng ngày của Maria là hành vi “quản lý vi mô.” Mary tin rằng những nhận xét bâng quơ thường xuyên của Mark có tính phân biệt chủng tộc và giới tính. Luis và Dianne tranh luận gay gắt về phương pháp tiếp cận một dự án. Priyanka làm trong bộ phận marketing nhưng không hợp tác tốt với Kevin ở bộ phận kế toán, người lại có mục tiêu làm việc khác nhau.

Nếu bạn đã từng làm việc trong bất kỳ tổ chức nào, những loại xung đột này là điều không thể tránh khỏi trong cuộc sống hàng ngày.

Chúng nảy sinh khi có sự va chạm giữa các lợi ích, mong muốn, quan điểm và niềm tin. Thông thường, những xung đột này có thể được phân thành bốn nhóm chính:

• Một nhân viên cảm thấy mình có thể đã bị phân biệt đối xử hoặc quấy rối bởi người khác.
• Nhân viên (hoặc thậm chí là các phòng ban) giao tiếp kém, dẫn đến sự kém hiệu quả và sai sót.
• Những nhân viên làm việc cùng nhau có tính cách và phong cách làm việc hoàn toàn khác nhau.
• Nhân viên ở các bộ phận khác nhau có mục tiêu và giá trị đối lập nhau.

Khi xung đột xảy ra, điều quan trọng là phải giải quyết chúng ngay lập tức. Nếu để vấn đề tồn tại mà không được xử lý, chúng có thể làm tổn hại đến mối liên kết trong nhóm, đôi khi là không thể khắc phục.

Ngược lại, khi các nhà quản lý đối mặt với vấn đề một cách nhanh chóng và trực tiếp, họ có thể xây dựng một văn hóa làm việc tích cực, nơi mọi nhân viên đều cảm thấy được đánh giá cao. Điều đó, đến lượt nó, có thể dẫn đến năng suất cao hơn, sự đổi mới nhiều hơn, và thậm chí làm cho việc tuyển dụng những nhân viên mới trở nên dễ dàng hơn, khi họ nghe về văn hóa làm việc xuất sắc của tổ chức.

Những kỹ năng giải quyết xung đột mà một Nhà quản lý nên có
Một trong những kỹ năng quan trọng nhất của bất kỳ nhà quản lý nào là khả năng giao tiếp. Nếu thiếu kỹ năng cơ bản này, hầu như không có gì khác quan trọng. Giao tiếp hiệu quả bắt đầu từ khả năng lắng nghe tốt. Khi dành thời gian lắng nghe những gì nhân viên cần chia sẻ, các nhà lãnh đạo có thể hiểu rõ hơn về vấn đề thực sự và cách khắc phục nó.

Ngoài giao tiếp tốt, nhà quản lý cần phải có sự tò mò. Họ cần có một mức độ trí tuệ cảm xúc cao để có thể đồng cảm và hiểu được quan điểm của các thành viên trong nhóm.

Trí tuệ cảm xúc này còn bao gồm việc đối xử với người khác bằng sự liêm chính và tôn trọng, kiên nhẫn, không vội vàng đưa ra phán xét, đặt những câu hỏi sâu sắc và giữ bình tĩnh khi đối mặt với áp lực. Những nhà lãnh đạo giỏi nhất cũng là những người giải quyết vấn đề tốt, không thiên vị mà tìm kiếm các giải pháp phù hợp với tất cả mọi người.

Các chiến lược giải quyết xung đột hàng đầu mà một Nhà quản lý có thể áp dụng để giải quyết các vấn đề trong Nhóm
Chúng ta đều biết rằng sẽ có những tranh cãi và bất đồng bất cứ khi nào một nhóm người cùng nhau làm việc để đạt được mục tiêu. Khi điều đó xảy ra, điều quan trọng là nhà lãnh đạo phải biết cách xử lý.

Các chuyên gia quản lý đề xuất những bước chính sau mà các nhà quản lý có thể áp dụng để giải quyết xung đột trong nhóm:

• Giữ kênh giao tiếp mở và rõ ràng. Bắt đầu bằng cách mời các đồng nghiệp tham gia một cuộc họp trực tiếp để trình bày các khác biệt. Chọn một địa điểm trung lập, không thiên vị, như căng tin công ty hoặc một cuộc đi bộ ngoài trời.
• Lắng nghe. Trao đổi với tất cả các bên liên quan. Hãy đồng cảm với cảm xúc mà các đồng nghiệp có thể đang trải qua. Trong quá trình lắng nghe, chú ý đến những điểm chung về mục tiêu, lợi ích và chiến lược, cũng như những khác biệt có thể được dung hòa để tìm ra giải pháp phục vụ lợi ích của tất cả.
• Tập trung vào vấn đề, không phải cá nhân. Thừa nhận rằng có một vấn đề tồn tại và kiên nhẫn tìm hiểu mọi khía cạnh của vấn đề.
• Xác định các điểm đồng thuận và bất đồng. Xem xét lợi ích của từng thành viên trong nhóm và tìm ra những điểm chung.
• Xây dựng một kế hoạch. Khi lập kế hoạch để giải quyết vấn đề, hãy thiết lập các hướng dẫn cụ thể và ưu tiên các hành động cũng như mục tiêu.
• Hành động dứt khoát và theo dõi. Khi đã xác định được giải pháp khả thi, đừng trì hoãn mà hãy hành động ngay.

Làm thế nào để ngăn chặn xung đột?
Dù không có cách nào hoàn toàn tránh được những bất đồng trong công việc, nhưng vẫn có những phương pháp giúp giảm thiểu khả năng xảy ra xung đột.

• Tập trung vào giao tiếp rõ ràng. Rất quan trọng để mọi người tham gia đều có thể nói chuyện với nhau một cách cởi mở, rõ ràng và mang tính xây dựng.
• Cẩn trọng khi sử dụng email. Vì các phương tiện giao tiếp điện tử thiếu ngữ cảnh về giọng điệu và ngôn ngữ cơ thể, nên chúng có thể gây hiểu lầm nếu được sử dụng làm phương tiện chính để giải quyết vấn đề. Tốt nhất là nên gặp mặt trực tiếp khi có bất đồng. Ngay cả khi mọi người đều đồng thuận, việc giữ cho email của bạn mang tính nhân văn và thân thiện luôn hữu ích.
• Tạo dựng một văn hóa làm việc tích cực. Xây dựng một môi trường văn phòng dựa trên sự lịch thiệp. Nhân viên nên cảm thấy an toàn khi bày tỏ những lo ngại về cách thức làm việc mà không sợ bị trả đũa.

Làm thế nào để quản lý xung đột trong môi trường làm việc từ xa/Hỗn hợp?
Đối phó với xung đột trong môi trường làm việc trực tiếp đã đủ khó khăn, nhưng làm sao để xử lý trong môi trường hỗn hợp hoặc từ xa, nơi mà hầu hết giao tiếp được thực hiện qua email mà thiếu đi sự tương tác trực diện?

Việc phụ thuộc quá nhiều vào văn bản, trò chuyện qua chat và email có thể dẫn đến những hiểu lầm, giả định và cảm giác bị xúc phạm, chỉ vì rất khó để đọc được ý định thực sự của người gửi.

Một vài gợi ý để ngăn chặn xung đột phát triển trong môi trường làm việc từ xa bao gồm:

• Tránh sử dụng email để thảo luận hoặc giải quyết xung đột. Thay vào đó, hãy gặp mặt trực tiếp để cảm nhận được giọng nói và ý định, hoặc ít nhất là họp qua video.
• Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho nhân viên từ xa. Nếu nhân viên làm việc từ xa hoặc hỗn hợp gặp khó khăn với công nghệ, điều đó có thể dẫn đến xung đột. Hợp tác với bộ phận công nghệ thông tin của công ty cũng như với các quản lý để hỗ trợ khả năng quản lý hiệu quả nhân viên từ xa.
• Đảm bảo lịch làm việc của nhân viên được minh bạch và phù hợp. Hãy mời gọi sự đóng góp ý kiến và thảo luận về các quyết định lịch làm việc, đồng thời nêu rõ các kỳ vọng.
• Tin tưởng vào nhân viên. Nhiều nhà quản lý khó có thể loại bỏ cảm giác rằng nhân viên làm việc từ xa hay hỗn hợp đang làm việc không hiệu quả. Tuy nhiên, nếu đối xử với nhân viên như thể họ không thể được tin cậy, điều đó sẽ làm giảm tinh thần làm việc và gây mất động lực cho những nhân viên xuất sắc nhất. Hãy dựa vào kết quả công việc và các cuộc trao đổi về khối lượng công việc để đảm bảo rằng nhân viên đang hoạt động hiệu quả.
• Hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên từ xa. Tạo cơ hội cho nhân viên từ xa kết nối với nhau và tăng cường sự hiện diện của họ. Khi các nhân viên từ xa xây dựng mối quan hệ với các thành viên khác trong nhóm, điều đó giúp tạo ra sự tin tưởng và thiện chí, từ đó ngăn chặn những hiểu lầm có thể dẫn đến xung đột.
• Đưa ra khoảng thời gian “hạ nhiệt” khi tình hình căng thẳng. Khi xung đột phát sinh, hãy cân nhắc kỹ trước khi giải quyết ngay lập tức trong lúc căng thẳng. Hãy cho phép một khoảng thời gian suy nghĩ, cung cấp cho các thành viên các câu hỏi bằng văn bản để họ có thể cân nhắc. Trong một cuộc họp sau đó, các đồng nghiệp sẽ có cơ hội đặt câu hỏi và đưa ra phản hồi.
• Đừng quên mục tiêu cuối cùng. Xung đột tại nơi làm việc thường phát sinh vì các thành viên có những ý tưởng khác nhau về cách đạt được mục tiêu chung. Hãy giải quyết vấn đề này bằng cách định hướng xung đột theo sứ mệnh và giá trị tổng thể của tổ chức. Những giá trị đó sẽ hướng dẫn các tương tác và giúp tạo ra con đường tiến về phía trước rõ ràng hơn.

Tóm lại
Xung đột giữa các thành viên trong nhóm là một phần không thể tránh khỏi của cuộc sống công sở, nhưng nó không nhất thiết phải dẫn đến sự thù địch và đối đầu trong văn phòng. Bằng cách áp dụng một số chiến lược quản lý xung đột đã được đề cập, bạn sẽ thấy rằng có thể giải quyết các vấn đề một cách khuyến khích môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.

Lea Luc dịch – Harvard Division of Continuing Education