Trong thời đại số ngày nay, tin giả lan truyền nhanh hơn bao giờ hết. Đối với các chuyên gia B2B, tác động của thông tin sai lệch đến danh tiếng thương hiệu là điều không thể xem nhẹ. Hiểu rõ cách tin giả có thể gây hại cho thương hiệu của bạn và biết cách ứng phó – là điều cần thiết để duy trì sự tin cậy và uy tín trên thị trường.

Tốc độ lan truyền của tin giả
Tin giả có thể tiếp cận hàng triệu người chỉ trong vài phút nhờ vào mạng xã hội và tốc độ lan truyền nhanh chóng của internet. Một nghiên cứu của MIT cho thấy thông tin sai lệch lan truyền nhanh hơn và tiếp cận nhiều người hơn so với sự thật. Đối với các doanh nghiệp, điều này có nghĩa là chỉ một tin giả cũng có thể phá hủy công sức xây dựng thương hiệu trong nhiều năm.

Sự suy giảm niềm tin
Niềm tin là nền tảng của mọi thương hiệu. Theo báo cáo Edelman’s Trust Barometer, 81% người tiêu dùng cho rằng niềm tin là yếu tố quyết định khi họ đưa ra quyết định mua hàng. Khi tin giả nhắm vào thương hiệu của bạn, nó làm suy yếu lòng tin này, dẫn đến mất khách hàng và đối tác. Ngay cả khi thông tin sai lệch được đính chính sau đó, thiệt hại ban đầu vẫn có thể rất khó khắc phục.

Trường hợp điển hình

Starbucks và Sự cố phiếu giảm giá giả mạo
Năm 2018, Starbucks đối mặt với một thách thức lớn khi một phiếu giảm giá giả mạo, cung cấp đồ uống miễn phí cho khách hàng gốc Phi, lan truyền rộng rãi trên mạng. Đây là ví dụ điển hình về cách tin giả có thể nhanh chóng lan rộng và những biện pháp mà một công ty có thể thực hiện để giảm thiểu tác động của nó.

Sự lan truyền của tin giả
Phiếu giảm giá giả này nhanh chóng trở thành hiện tượng trên Facebook và Twitter. Nhiều người tin rằng nó là thật và tiếp tục chia sẻ, làm gia tăng phạm vi tiếp cận. Tin giả này lan truyền nhanh đến mức thu hút sự chú ý của truyền thông chính thống, khiến tình hình càng trở nên nghiêm trọng hơn.

Tác động đến danh tiếng thương hiệu
Sự cố này tạo ra hai mối đe dọa cho Starbucks. Không chỉ gây nhầm lẫn cho khách hàng và tạo ra khó khăn trong hoạt động vận hành tại cửa hàng, mà nó còn có nguy cơ làm tổn hại đến hình ảnh thương hiệu về sự hòa nhập và trách nhiệm xã hội. Tin giả này có thể khiến Starbucks mất lòng tin từ một bộ phận khách hàng quan trọng.

Cách Starbucks xử lý

Giám sát chặt chẽ
Đội ngũ truyền thông xã hội của Starbucks nhanh chóng phát hiện phiếu giảm giá giả và theo dõi phản ứng của công chúng để có biện pháp ứng phó kịp thời.

Phản hồi nhanh chóng
Starbucks ngay lập tức đưa ra tuyên bố chính thức trên Twitter, Facebook và website để làm rõ rằng phiếu giảm giá này là giả mạo.

Tương tác với khách hàng
Starbucks chủ động trả lời thắc mắc của khách hàng trên mạng xã hội, khẳng định phiếu giảm giá là giả và xin lỗi vì sự nhầm lẫn.

Hành động pháp lý
Dù không công bố chi tiết, Starbucks có thể đã tham vấn các chuyên gia pháp lý để xử lý hành vi giả mạo thương hiệu này.

Bài học rút ra
1. Luôn cảnh giác: Giám sát thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến để phát hiện tin giả sớm nhất.
2. Tốc độ là yếu tố quyết định: Phản ứng nhanh giúp hạn chế tối đa tác động tiêu cực của tin giả.
3. Giao tiếp rõ ràng: Cung cấp thông tin minh bạch trên tất cả các kênh truyền thông chính thức để đính chính tin sai lệch.
4. Tương tác để xây dựng niềm tin: Chủ động giải đáp thắc mắc của khách hàng giúp lấy lại sự tin tưởng.

Sự mất mát lòng trung thành của khách hàng
Tin giả không chỉ làm giảm uy tín thương hiệu mà còn có thể khiến khách hàng quay lưng. Nghiên cứu của McKinsey cho thấy khách hàng có xu hướng chuyển sang thương hiệu khác chỉ sau một trải nghiệm tiêu cực. Trong lĩnh vực B2B, nơi mối quan hệ khách hàng đóng vai trò then chốt, mất đi một khách hàng trung thành có thể gây ra thiệt hại doanh thu đáng kể.

Các bước giảm thiểu thiệt hại
1. Giám sát chủ động
Theo dõi danh tiếng thương hiệu bằng các công cụ như Google Alerts, Mention, Brandwatch để phát hiện tin giả sớm và có biện pháp xử lý kịp thời.

2. Phản hồi nhanh chóng
Xây dựng kế hoạch truyền thông khủng hoảng. Khi tin giả xuất hiện, hãy đưa ra phản hồi rõ ràng và chính xác qua các kênh chính thức như thông cáo báo chí, mạng xã hội, website.

3. Tương tác với khách hàng
Duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, cung cấp thông tin minh bạch và chính xác. Khuyến khích họ kiểm chứng và báo cáo nội dung đáng ngờ.

4. Hành động pháp lý
Trong một số trường hợp, cần có biện pháp pháp lý để xử lý những cá nhân hoặc tổ chức phát tán tin giả gây hại đến thương hiệu.

5. Hợp tác với các nguồn tin cậy
Liên kết với những tổ chức, chuyên gia và KOL đáng tin cậy trong ngành để họ xác nhận thông tin chính xác về thương hiệu của bạn.

Tin giả là một mối đe dọa thực sự đối với danh tiếng thương hiệu, đặc biệt là trong lĩnh vực B2B. Bằng cách hiểu rõ tác động của nó và thực hiện các biện pháp chủ động, bạn có thể bảo vệ sự toàn vẹn của thương hiệu và duy trì lòng tin của khách hàng cũng như đối tác. Hãy nhớ rằng, trong cuộc chiến chống lại tin giả, sự cảnh giác và phản ứng nhanh chóng là chìa khóa thành công.
Duy trì một danh tiếng vững chắc đòi hỏi nỗ lực liên tục, nhưng với chiến lược đúng đắn, bạn có thể vượt qua những thách thức do tin giả gây ra và tiếp tục xây dựng một thương hiệu uy tín, đáng tin cậy.

Luc dịch – clarify-global